O art. 5.º, inc. XXXIII, da Constituição Federal estabelece que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor, regra que também está consignada como um dos princípios da ordem econômica nacional (art. 170,inc. V, da CF).
A Lei n. 8.078/90, que dispõe sobre a matéria, define consumidor como toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se ao consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que participe das relações de consumo.
Fornecedor é a pessoa física ou jurídica que cria, fabrica, constrói, importa, exporta ou comercializa um produto ou serviço.
O art. 6.º da Lei n. 8.078/90 explicita alguns dos direitos garantidos aos consumidores, a exemplo da proteção da vida, da saúde e da segurança e do direito à informação clara e precisa sobre os produtos e serviços que são oferecidos.
Para dar eficácia aos direitos do consumidor, a lei prevê a facilitação da defesa de seus direitos, admitindo, inclusive, a inversão do ônus da prova em favor do consumidor hipossuficiente ou quando for verossímil (razoável) sua alegação (art. 6.º, inc. VIII, do Código do Consumidor).
O art. 28 autoriza o juiz desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade, com a conseqüente invasão do patrimônio particular dos dirigentes das empresas, quando, de alguma forma, essa personalidade autônoma representar um obstáculo ao ressarcimento dos prejuízos sofridos pelo consumidor.
Os arts. 39, inc. VI, e 40 demonstram a obrigatoriedade de o fornecedor apresentar orçamento prévio.
Prevê o Código, em seus arts. 12 e 14, a responsabilidade objetiva (independente de culpa) do fabricante, do construtor, do produtor, do importador e do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos do produto ou do serviço. Caso nenhum deles esteja claramente identificado, pelo fato do produto e do serviço responderá o comerciante, que não poderá denunciar a lide, mas que terá assegurado o direito de regresso (arts. 13 e 88 da Lei n. 8.078/90). O comerciante também é responsável pela adequada conservação dos produtos perecíveis, hipótese em que os demais fornecedores poderão ser excluídos do processo (art. 12, inc. III, da Lei n. 8.078/90).
Responsabilidade objetiva é aquela que não depende da existência de culpa – basta haver nexo causal entre o dano e o fato do produto ou serviço, por ação ou omissão do fabricante, do produtor ou do fornecedor, para que se admita a responsabilidade desses pela reparação. O Código do Consumidor, porém, admite que o acusado prove que não colocou o produto no mercado, ou que a culpa é exclusiva da vítima ou de terceiro. Exceção explícita à regra da responsabilidade objetiva esta prevista no § 4.º do art. 14 do Código do Consumidor, que, em relação aos serviços prestados pelos profissionais liberais, exige a demonstração da culpa, para a imputação da responsabilidade pessoal.
Os arts. 18 e 20 do Código do Consumidor não tratam do fato decorrente do produto ou do serviço defeituoso, da responsabilidade pelos desdobramentos dos defeitos. Tratam, sim, da responsabilidade pelo próprio produto ou serviço defeituoso, impondo a responsabilidade solidária de todos os fornecedores (do fabricante ao comerciante, nos termos do art. 3.º da Lei n. 8.078/90) pelos vícios de quantidade ou de qualidade que os tornem impróprios, inadequados ou lhes diminua o valor.
O fornecedor tem o direito de sanar o vício do produto em 30 dias, exceto se a extensão do problema comprometer a qualidade ou a destinação do produto, mesmo quando realizados os reparos. Ao consumidor garantem-se as alternativas previstas nos arts. 18 (§ 1.º) e 20 (incs. I, II e III) da Lei n. 8.078/90.
O art. 26 do Código do Consumidor estabelece o prazo de 30 dias para reclamações por vícios aparentes, em bens e serviços não-duráveis, e o prazo de 90 dias para reclamações quanto a bens e serviços duráveis. Conta-se o prazo da data da entrega do produto ou do término da execução dos serviços. No caso de vício oculto, redibitório, o prazo tem início no momento em que ficar evidenciado o defeito. A garantia contratual é complementar à legal.
A reclamação costuma ter por finalidade a devolução do produto com o ressarcimento do valor pago (ação redibitória) ou o abatimento do preço (ação quanti minoris).
A ação visando à reparação de danos decorrentes de fato do produto ou do serviço pode ser proposta no prazo de cinco anos, contados da data em que se tem conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27 do Código do Consumidor).
Nos casos de venda a contento ou de negócio sem contato direto do consumidor com o produto ou serviço (a exemplo das vendas realizadas por via postal ou telefônica), o Código do Consumidor fixa o prazo de sete dias para o consumidor manifestar sua desistência (arrependimento) e garante a devolução dos valores pagos a qualquer título. O mesmo diploma legal considera amostra grátis o produto ou o serviço enviado ou prestado a uma pessoa, sem solicitação prévia.
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