Tempo de espera em fila de banco e o Dano Moral à luz do Código de Defesa do Consumidor

Quem nunca sofreu com a demora na fila de um banco? Quem nunca sentiu a sensação de impotência por não saber o que fazer diante dos abusos associados às filas imensas com um número proporcionalmente inferior de caixas que a agência bancária deveria possuir? Quem nunca perdeu um compromisso ou perdeu parte do seu dia em uma fila de banco? Nessa vereda, eu mesmo já observei idosos, gestantes, portadores de deficiência física e pessoas com criança de colo vitimados pelo total descaso no que tange ao descumprimento das leis que deveriam ser obedecidas pelas instituições financeiras inobservando principalmente o Código de Defesa do Consumidor.

Em primeiro plano, faz-se mister destacar a complexidade deste asunto, pois no caso presente é questionada a constitucionalidade das leis municipais que versam sobre o tempo de espera em fila de banco, para elucidar está problemática trazemos alguns esclarecimentos:

• Como se observa, há muito tempo provoca-se a não validade destas leis, ou seja, a sua incostitucionalidade, trazendo o entendimento de que o município não seria competente para legislar acerca desta matéria utilizando como argumento o art. 22, incs. VI, VII e XIX da Constituição Federal, isto é, que as matérias relativas a banco somente cabe a União legislar e não aos municípios;
• A par disso, os artigos supramencionados no tópico acima versam sobre o sistema monetário, política de crédito,câmbio, seguros e transferência de valores, assim como, respectivamente, sistemas de poupança, captação e garantia de poupança popular,por conseguinte, percebe-se que a temática do tempo de espera em fila de banco não possui nenhum vínculo com as matérias de competência privativa da União;
• Por outro lado, esta disciplina é de interesse local, ou melhor, os consumidores da instituição bancária localizada no município serão os usuários do serviço e beneficiários, vale lembrar, que para esse caso aplica-se o art.30, I da Constituição Federal:

Art. 30. Compete aos Municípios:

I - Legislar sobre assuntos de interesse local;

Neste sentido, o Supremo Tribunal Federal reconheceu a constitucionalidade da possiblidade de Lei Municipal disciplinar tempo de pessoas (consumidores) em fila de banco em sede de Recurso Extraordinário de número 432789.

Recurso Extraordinário 432789/ SC - Santa Catarina

Relator(a): Ministro Eros Graus

Julgamento: 14/06/2005 Orgão Julgador: Primeira Turma

Ementa

EMENTA: RECURSO EXTRAORDINÁRIO. CONSTITUCIONAL. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. FILA. TEMPO DE ESPERA. LEI MUNICIPAL. NORMA DE INTERESSE LOCAL. LEGITIMIDADE.

Lei Municipal nº 4188/01. Banco. Atendimento ao público e tempo máximo de espera na fila. Matéria que não se confunde com a atinente as atividades-fim da instituições bancárias. Matéria de interesse local e de proteção ao cosumidor. Competência legislativa do Município. Recurso extraordinário reconhecido e provido.

Neste passo, não podemos deixar de mencionar o Código de Defesa do Consumidor,pois a sua criação tem fulcro na própria Constituição Federal (art. 5º, inc. XXXII) inserido no campo dos direitos e garantias fundamentais da pessoa humana, devendo prevalecer em caso de confronto com lei infraconstitucional.

Nessa esteira, faz-se mister destacar que a luz do Código de Defesa do Consumidor a relação do correntista e a instituição bancária será de consumo se os serviços bancários não forem utilizados para atividade empresarial, daí por que se o crédito for obtido junto a instituição bancária para desenvolvimento de seu negócio a relação passa a ser de intermediação, neste caso o correntista terá que ser o destinatário final (CDC, arts. 2º, 3ºe §§). Devemos salientar que para estes casos nada impede que se aplique o CDC à extensão do conceito de consumidor em seu art. 29, mas isto é tema para outro assunto no momento.

Neste Lanço, o consumidor deve observar determinadas regras ao adentrar uma agência bancária:

• As agências devem informar devem informar em cartaz visível a escala de trabalho do setor de caixas;
• Senha numérica com o horário do registro de entrada e do atendimento;
• Cópia da lei em cartaz visível;
• Não pode haver discriminação entre clientes e não clientes.

O consumidor deve estar deveras atento para estas regras porque além da lei municipal da fila de banco, o Código de Defesa do Consumidor é explícito quando diz que é direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, é inadimissível que a sociedade acostume-se com os descaso dos bancos e se submetem à longas filas sem reclamar de seus direitos, a própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), editou o ato normativo nº 4, em abril de 2009, o qual prevê uma tolerância de até 30 minutos para o atendimento na fila dos bancos nos dias úteis, para a cidade onde não existe a lei das filas, apesar deste ato, a maioria dos bancos continuam desrespeitando a lei, as pessoas pagam um preço caro pelo serviço bancário e não tem um serviço de qualidade a sua diposição, se cada um fizesse valer os seus direitos, haveria o cumprimento da lei.

Por sua vez, o CDC traz em seu art. 6º, inc. X, como direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, mau funcionamento destes serviços agride o entedimento mediano, ludibriando e enganando o usuário do serviço mal prestado, porque partimos do princípio que estabelecimento bancário fará o atendimento de um prazo razoável.

No caso presente, apresenta-se uma outra problemática, como provar a demora na fila do banco em uma eventual ação judicial:

• Como já informamos, guardar a senha com o tipo e o horário de atendimento;
• E como toda agência bancária possui um circuito interno de TV pedir a degravação do acesso compactado indicando que estava realmente na fila da agência bancária por tanto tempo no tópico da inversão do ônus da prova.

Não podemos esquecer que a Ação Civil Pública, que tem como legitimado para tal o Ministério Público e a Defensoria Pública é uma das armas para combater esta pratica abusiva - Lei nº 7.347/85, art. 1º, inc.II.

Por fim, trazemos a baila a questão do dano moral, de fato ele é possível, na presença de uma espera demasiadamente longa associada à condições mínimas de conforto para a acomodação dos usuários, o art. 5º, X da Constituição Federal traz a resposta, quando enumera os elementos intimidade, vida privada, honra e imagem, este ponto visa preservar pela responsabilidade civil do dano moral dos direitos extrapatrimoniais - são os direitos de personalidade - portanto, um dano moral só será indenizável quando for ofendido um direito dessa categoria.

Neste sentindo, a jurisprudência vem entendo que o mero aborrecimento não dá ensejo ao dano moral, só o aborrecimento sem violação ao direito de personalidade, não é indenizável. Para que haja responsabilidade civil é necessário que um direito de personalidade seja violado e o mesmo responderá conforme o art. 20, §2º, CDC.

Lembre-se que a lei existe para ser eficaz e o tempo de espera deverá ser demasiadamente razoável e com condições mínimas de conforto, logo abaixo vem a lei carioca que regulamenta o tempo de espera em agências bancárias.

Lei 4223/03 Lei nº 4223, de 24 de novembro de 2003 do Rio de Janeiro

A Governadora do Estado do Rio de Janeiro, Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º - Fica determinado que agências bancárias situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados.Parágrafo único - As agências bancárias deverão informar aos seus usuários, em cartaz fixado na sua entrada, a escala de trabalho do setor de caixas colocados à disposição.
Art. 2º - O controle de atendimento de que trata esta Lei pelo cliente será realizado através de emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária, onde constará:
I - nome e número da instituição;
II - número da senha;
III - data e horário de chegada do cliente;
IV - rubrica do funcionário da instituição
Parágrafo único - O atendimento preferencial e exclusivo dos caixas destinados aos maiores de sessenta e cinco (65) anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo também será através de senha numérica e oferta de, no mínimo, 15 (quinze) assentos ergometricamente corretos.
Art. 3º - Na prestação de serviços oriundos de celebração de convênios, não poderá haver discriminação entre clientes e não clientes, nem serem estabelecidos, nas dependências, local e horário de atendimento diversos daqueles previstos para as demais atividades.
Art. 4º - O não cumprimento do disposto nesta Lei sujeitará o infrator às seguintes sanções, não prejudicando outras ações penais:
I - advertência;
II - multa de 10.000 (dez mil) a 50.000 (cinquenta mil) UFIR's;
III - V E T A D O.
Parágrafo único - V E T A D O.
Art. 5º - As denúncias dos usuários dos serviços bancários quanto ao descumprimento desta Lei deverão ser encaminhadas à Comissão de Defesa do Consumidor nas diversas esferas municipal, estadual e federal.
Art. 6º - As agências bancárias terão o prazo máximo de noventa (90) dias, a contar da data da publicação desta Lei, para adaptarem-se.
Art. 7º - Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 24 de novembro de 2003.
ROSINHA GAROTINHO
Governadora