Já pensou estar de férias, a vários quilômetros de casa, e na hora de pagar uma conta descobrir que o cartão de crédito foi bloqueado, sem aviso prévio? Esta é uma prática comum das administradoras desta modalidade: bloquear o cartão que notam “padrão diferente de uso”.
Ocorre que, na maioria das vezes, o consumidor não é avisado deste procedimento e é pego de surpresa quando vai efetuar o pagamento de uma compra. De acordo com Wilson César Rascovit, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO), tal procedimento é abusivo e fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O que ocorre é que a operadora transfere para o consumidor o risco de sua atividade. Eu mesmo fui vítima deste tipo de situação”, conta Rascovit.
Segundo ele, se já existe a tecnologia de chip, senhas e em algumas cidades - como Porto Alegre e Brasília – existem leis que obrigam o portador do cartão a apresentar um documento com foto (identidade, CNH, entre outros), para efetuar suas compras, “não há motivo justificável para este procedimento abusivo das administradoras de cartão de crédito”.
Rascovit alerta que se a operadora deseja efetuar qualquer tipo de análise ou acompanhamento do uso do cartão, deve então buscar avisar o cliente por telefone ou carta, avisando-o que fará o bloqueio. “O que não pode acontecer é inverter a solução do problema, obrigando o consumidor a passar horas pendurado no telefone tentando desbloquear o cartão que lhe fora concedido com um limite de compras já pré-aprovado”, explicou o presidente do Ibedec-GO.
Conforme Rascovit, o dever de indenizar está previsto no Código de Defesa do Consumidor e vários tribunais já reconheceram o direito à indenização dos consumidores. “O consumidor deve ficar atento: ao ter uma compra negada por motivo de cartão bloqueado, anote dia, hora, local, telefone e nome do vendedor que estava lhe atendendo, buscando seus direitos na Justiça, por meio do Juizado Especial ou da Justiça Comum”, orientou.
segunda-feira, 27 de dezembro de 2010
DIREITOS DO CONSUMIDOR VIAJANTE
Muitos são os descasos com o consumidor, mas como estamos em época de festas e férias, vamos aqui dar algumas dicas a respeito do consumidor durante uma viagem que pode ser aérea ou rodoviária em território nacional, poius cada pais tem suas próprias leis. Então boa viagem.
Atraso e Cancelamento de Vôos
- Após uma hora de atraso do vôo, a empresa aérea é obrigada a fornecer ao passageiro acesso a comunicação seja por meio de telefone ou internet.
- A partir de duas horas de atraso, a empresa é obrigada a fornecer alimentação aos passageiros.
- A partir de quatro horas de atraso, deve fornecer hospedagem.
- O passageiro tem o direito, caso queira, de ser imediatamente reembolsado pela companhia aérea em caso de o vôo ser cancelado ou atrasar mais de quatro horas, caso o bilhete esteja quitado.
- Caso o vôo seja cancelado ou interrompido, o passageiro terá a opção de terminar o trajeto por meio de outro transporte ou esperar o próximo vôo.
* Estes direitos são assegurados pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, mas não eximem as empresas de indenizar os demais prejuízos. O Código de Defesa do consumidor é aplicável à empresa aérea nacional ou internacional que opera rotas no Brasil e a ação contra a empresa deve ser proposta no domicílio do consumidor.
Atrasos e Cancelamentos nas Viagens de Ônibus
Atraso e Cancelamento de Vôos
- Após uma hora de atraso do vôo, a empresa aérea é obrigada a fornecer ao passageiro acesso a comunicação seja por meio de telefone ou internet.
- A partir de duas horas de atraso, a empresa é obrigada a fornecer alimentação aos passageiros.
- A partir de quatro horas de atraso, deve fornecer hospedagem.
- O passageiro tem o direito, caso queira, de ser imediatamente reembolsado pela companhia aérea em caso de o vôo ser cancelado ou atrasar mais de quatro horas, caso o bilhete esteja quitado.
- Caso o vôo seja cancelado ou interrompido, o passageiro terá a opção de terminar o trajeto por meio de outro transporte ou esperar o próximo vôo.
* Estes direitos são assegurados pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, mas não eximem as empresas de indenizar os demais prejuízos. O Código de Defesa do consumidor é aplicável à empresa aérea nacional ou internacional que opera rotas no Brasil e a ação contra a empresa deve ser proposta no domicílio do consumidor.
Atrasos e Cancelamentos nas Viagens de Ônibus
Passageiros de ônibus também têm direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e ainda:
- Os bilhetes de passagens intermunicipal, interestadual e internacional valem por um ano, a partir da data de sua emissão. O consumidor pode remarcar a passagem sem prejuízo, dentro deste prazo, sem pagar qualquer adicional, mesmo que o trecho passe por aumento de tarifa no período. O passageiro pode optar, ainda, pela devolução do valor pago pelo bilhete, que deve ser reembolsado em 30 dias.
- Se a partida do ônibus atrasar por mais de uma hora, seja no ponto inicial, seja nas paradas durante a viagem, a empresa é obrigada a embarcar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente ou a restituir o valor do bilhete. Caso haja atraso de mais de três horas, a alimentação e a hospedagem dos passageiros devem ser de responsabilidade da empresa.
- Em caso de descumprimento do contrato, o consumidor também deve guardar todos os comprovantes dos gastos com alimentação, taxi, pernoite em hotéis e compra de outra passagem para terminar a viagem. Relacione nome, RG, CPF, endereço e telefone de outros passageiros com o mesmo problema, pois eles poderão servir de testemunhas para você e você para eles. Vale registrar uma reclamação no balcão da ANTT – Agência Nacional de Transporte Terrestre - da Rodoviária ou Delegacia de Polícia, caso haja no Terminal Rodoviário.
Problemas na Hospedagem ou Descumprimento de Pacotes
- O consumidor deve ter atenção redobrada para as propagandas com ofertas muito vantajosas, que podem esconder armadilhas;
- O consumidor deve exigir um contrato por escrito com o preço total da viagem, o nome da companhia aérea, data e horário do vôo, transporte terrestre, hotéis, traslado, refeições, guias e taxas extras incluídas no pacote;
- Antes de fechar qualquer contrato, o consumidor, deve pesquisar no Procon de sua cidade, para conferir se existe reclamação sobre a agência contratada;
- Nas viagens internacionais o consumidor deve fazer a conversão da moeda para saber o valor exato do pacote em reais. Aliás, o próprio contrato deve trazer esta informação;
- O consumidor deve ser informado com antecedência se a viagem tiver como destino cidades, países ou épocas sujeitos a furacões, terremotos, vulcões e pandemias como a de gripe suína;
- O cliente deve conferir se o vôo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem para visitar outra localidade;
- O consumidor deve conferir a categoria do hotel e se o preço da diária inclui meia pensão ou pensão completa:
- Cuidado com as atrações e eventos especiais que, na maioria das vezes, aumentam e muito o custo da viagem:
- Cuidado ao contratar "pacotes de aventura", para que não haja risco grande de acidente. Para se prevenir, contrate um seguro de vida e acidentes pessoais específico;
- Em caso de problemas, o consumidor deve fotografar e filmar tudo que ocorrer de forma diferente do contratado; deve guardar também todos os comprovantes de despesas extras que fizer e registrar um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia. Uma reclamação ao Procon também é válida, pois gerará uma multa administrativa para a empresa que pode chegar até R$ 3 milhões, dependendo da gravidade do caso e dos antecedentes da empresa.
Furtos ou Extravio de Bagagens
- Furtos ou extravio de bagagens em viagens aéreas e até rodoviárias são bastante comuns. A franquia de bagagem inclusa na passagem integra o contrato de transporte e obriga a empresa a zelar pela bagagem e garantir sua chegada ao destino..
- Para evitar furtos e danos, o passageiro não deve deixar jóias, perfumes e eletrônicos como celulares, máquinas fotográficas, filmadoras, nas malas que seguirão no compartimento de bagagem.
- Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava fechada. Vale a pena colocar uma etiqueta de identificação com nome e telefone do proprietário da mala. É salutar levar na bagagem de mão algumas peças de roupa para qualquer eventualidade, até que sua mala seja localizada ou que você seja indenizado pela empresa.
- Chegando ao destino e não encontrando sua mala, o passageiro deve registrar queixa imediatamente junto à empresa responsável, bem como junto à ANAC e à Infraero (em caso de viagens aéreas), ANTT (em caso de viagens rodoviárias) e na delegacia de polícia, se possível. Declare o conteúdo da mala e detalhes que possam identificá-la; e exija da companhia providências emergenciais enquanto ela procura ou aguarda a chegada da bagagem.
- Guarde todos os comprovantes de despesas que tiver que fazer com roupas, material de higiene pessoal, sapatos e o que mais estava na mala, para poder ser ressarcido posteriormente.
- Os bilhetes de passagens intermunicipal, interestadual e internacional valem por um ano, a partir da data de sua emissão. O consumidor pode remarcar a passagem sem prejuízo, dentro deste prazo, sem pagar qualquer adicional, mesmo que o trecho passe por aumento de tarifa no período. O passageiro pode optar, ainda, pela devolução do valor pago pelo bilhete, que deve ser reembolsado em 30 dias.
- Se a partida do ônibus atrasar por mais de uma hora, seja no ponto inicial, seja nas paradas durante a viagem, a empresa é obrigada a embarcar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente ou a restituir o valor do bilhete. Caso haja atraso de mais de três horas, a alimentação e a hospedagem dos passageiros devem ser de responsabilidade da empresa.
- Em caso de descumprimento do contrato, o consumidor também deve guardar todos os comprovantes dos gastos com alimentação, taxi, pernoite em hotéis e compra de outra passagem para terminar a viagem. Relacione nome, RG, CPF, endereço e telefone de outros passageiros com o mesmo problema, pois eles poderão servir de testemunhas para você e você para eles. Vale registrar uma reclamação no balcão da ANTT – Agência Nacional de Transporte Terrestre - da Rodoviária ou Delegacia de Polícia, caso haja no Terminal Rodoviário.
Problemas na Hospedagem ou Descumprimento de Pacotes
- O consumidor deve ter atenção redobrada para as propagandas com ofertas muito vantajosas, que podem esconder armadilhas;
- O consumidor deve exigir um contrato por escrito com o preço total da viagem, o nome da companhia aérea, data e horário do vôo, transporte terrestre, hotéis, traslado, refeições, guias e taxas extras incluídas no pacote;
- Antes de fechar qualquer contrato, o consumidor, deve pesquisar no Procon de sua cidade, para conferir se existe reclamação sobre a agência contratada;
- Nas viagens internacionais o consumidor deve fazer a conversão da moeda para saber o valor exato do pacote em reais. Aliás, o próprio contrato deve trazer esta informação;
- O consumidor deve ser informado com antecedência se a viagem tiver como destino cidades, países ou épocas sujeitos a furacões, terremotos, vulcões e pandemias como a de gripe suína;
- O cliente deve conferir se o vôo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem para visitar outra localidade;
- O consumidor deve conferir a categoria do hotel e se o preço da diária inclui meia pensão ou pensão completa:
- Cuidado com as atrações e eventos especiais que, na maioria das vezes, aumentam e muito o custo da viagem:
- Cuidado ao contratar "pacotes de aventura", para que não haja risco grande de acidente. Para se prevenir, contrate um seguro de vida e acidentes pessoais específico;
- Em caso de problemas, o consumidor deve fotografar e filmar tudo que ocorrer de forma diferente do contratado; deve guardar também todos os comprovantes de despesas extras que fizer e registrar um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia. Uma reclamação ao Procon também é válida, pois gerará uma multa administrativa para a empresa que pode chegar até R$ 3 milhões, dependendo da gravidade do caso e dos antecedentes da empresa.
Furtos ou Extravio de Bagagens
- Furtos ou extravio de bagagens em viagens aéreas e até rodoviárias são bastante comuns. A franquia de bagagem inclusa na passagem integra o contrato de transporte e obriga a empresa a zelar pela bagagem e garantir sua chegada ao destino..
- Para evitar furtos e danos, o passageiro não deve deixar jóias, perfumes e eletrônicos como celulares, máquinas fotográficas, filmadoras, nas malas que seguirão no compartimento de bagagem.
- Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava fechada. Vale a pena colocar uma etiqueta de identificação com nome e telefone do proprietário da mala. É salutar levar na bagagem de mão algumas peças de roupa para qualquer eventualidade, até que sua mala seja localizada ou que você seja indenizado pela empresa.
- Chegando ao destino e não encontrando sua mala, o passageiro deve registrar queixa imediatamente junto à empresa responsável, bem como junto à ANAC e à Infraero (em caso de viagens aéreas), ANTT (em caso de viagens rodoviárias) e na delegacia de polícia, se possível. Declare o conteúdo da mala e detalhes que possam identificá-la; e exija da companhia providências emergenciais enquanto ela procura ou aguarda a chegada da bagagem.
- Guarde todos os comprovantes de despesas que tiver que fazer com roupas, material de higiene pessoal, sapatos e o que mais estava na mala, para poder ser ressarcido posteriormente.
Banco Safra deve pagar dano moral aos consumidore
A 20ª Câmara Cível do TJRS fixou em R$ 500 mil o valor da indenização devida pelo Banco Safra por causar dano moral ao cobrar tarifa de emissão de boleto. Também decidiu que a tarifa cobrada para a emissão deverá ser devolvida em dobro, valores que deverão ser apurados na liquidação de sentença em ação coletiva. A decisão do colegiado é de 15/12, e foi unânime.
O Núcleo de Defesa dão Consumidor e Tutelas Coletivas - NUDECONTU - da Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul propôs Ação Coletiva de consumo contra o Banco Safra S/A contra a cobrança da tarifa de R$ 4,20 para a emissão de boleto bancário. Requereu a devolução em dobro e a fixação de indenizações pelos danos morais e materiais, entre outros pedidos.
Para o relator, Desembargador Carlos Cini Marchionatti, o microdano causado ao consumidor é de ajuizamento individual inviável contra a instituição bancária que lesa a coletividade de forma sorrateira, branda o suficiente para não motivar o usuário individual do serviço bancário a procurar o Judiciário para cancelar a cobrança indevida. Entende o magistrado que a Defensoria Pública deve deter a legitimidade para propor ações civis e coletivas de consumo.
Ação
Em 31/5/2010, a Juíza de Direito Laura de Borba Maciel Fleck sentenciou julgando parcialmente procedentes os pedidos do Núcleo, ao determinar que o Banco deixe de cobrar a taxa ou tarifa de emissão de fatura. Condenou também ao ressarcimento simples dos valores indevidamente cobrados dos consumidores e negou a fixação de indenização por danos morais, individuais e coletivos. A Defensoria recorreu da sentença solicitando reforma da decisão para que fosse reconhecido o dano moral coletivo e a devolução em dobro dos valores pagos.
Dano moral coletivo
Registrou o Desembargador Carlos Cini Marchionatti, relator da Apelação, que a Defensoria Pública possui meios de aferir real dimensão dos litígios individuais que podem abarrotar de processos o Poder Judiciário, bem como o grau de repetitividade das matérias, devendo mesmo ser agraciada com a legitimação ativa para ações civis públicas e coletivas de consumo, utilizando-se desses mecanismos quando vislumbrar lesões a interesses difusos, coletivos e individuais homogêneos.
Considerou o magistrado que o processo de hiperlitigiosidade, que assola tanto o Poder Judiciário do Rio Grande do Sul, quanto os demais órgãos do Poder Judiciário em todo o território nacional, decorre de um modelo processual incompatível com as demandas decorrentes da sociedade de risco, em que os danos individualmente causados tomam imediatamente dimensão coletiva, dada a massificação das relações obrigacionais decorrentes de contratos de consumo e suas externalidades.
A respeito da existência de dano moral coletivo, o Desembargador Marchionatti afirmou que ao perpetrar microdanos ou small torts aos consumidores, o banco demandado lesa a coletividade de forma sorrateira, branda o suficiente para não motivar o usuário individual do serviço bancário a procurar o Judiciário para cancelar a cobrança indevida, mas que, no volume total de cobranças ilegais, causa lesão significativa à economia popular, de difícil, senão impossível aferição.
A indenização por dano moral nos fatos ilícitos vertidos de relações de consumo possui natureza eminentemente punitiva do fornecedor de serviços, que lança mão de práticas abusivas para enriquecer ilicitamente, disse o relator. Esta punição é essencial ao caráter pedagógico do sistema de proteção ao consumidor. Afirmou ainda que a indenização do dano moral possui nítido caráter profilático de novas demandas, para que se retifiquem as posturas ilícitas dos fornecedores, evitando-se maiores prejuízos e demandas individuais.
O Desembargador Marchionatti fixou em R$ 500 mil o valor da indenização, atualizados monetariamente desde a decisão do colegiado, com juros de mora de 1% ao mês desde a citação, a serem revertidos ao fundo previsto na Lei da Ação Civil Pública (Lei nº 7.347).
Devolução em dobro
Em relação ao pedido da Defensoria para que fosse devolvido em dobro o cobrado indevidamente, o Desembargador Marchionatti lembrou que a cobrança dos valores referentes à taxa de emissão de boleto bancário constitui prática abusiva proscrita até mesmo pelo Conselho Monetário Nacional.
No caso, verificou-se o agir doloso da instituição financeira em cobrar tarifa flagrantemente ilegal, valendo-se da situação criada pelo microdano, que é de tutela individual absolutamente inviável, concluiu. E, como disposto no art. 32, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, deve o Banco devolver o dobro daquilo que efetivamente cobrou a título de tarifa de emissão de boleto bancário.
Os Desembargadores Glênio José Wasserstein Hekman e Rubem Duarte, que presidiu a sessão, acompanharam as conclusões do voto do Desembargador Marcionatti.
AC 70039487988
(Fonte: Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul)
O Núcleo de Defesa dão Consumidor e Tutelas Coletivas - NUDECONTU - da Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul propôs Ação Coletiva de consumo contra o Banco Safra S/A contra a cobrança da tarifa de R$ 4,20 para a emissão de boleto bancário. Requereu a devolução em dobro e a fixação de indenizações pelos danos morais e materiais, entre outros pedidos.
Para o relator, Desembargador Carlos Cini Marchionatti, o microdano causado ao consumidor é de ajuizamento individual inviável contra a instituição bancária que lesa a coletividade de forma sorrateira, branda o suficiente para não motivar o usuário individual do serviço bancário a procurar o Judiciário para cancelar a cobrança indevida. Entende o magistrado que a Defensoria Pública deve deter a legitimidade para propor ações civis e coletivas de consumo.
Ação
Em 31/5/2010, a Juíza de Direito Laura de Borba Maciel Fleck sentenciou julgando parcialmente procedentes os pedidos do Núcleo, ao determinar que o Banco deixe de cobrar a taxa ou tarifa de emissão de fatura. Condenou também ao ressarcimento simples dos valores indevidamente cobrados dos consumidores e negou a fixação de indenização por danos morais, individuais e coletivos. A Defensoria recorreu da sentença solicitando reforma da decisão para que fosse reconhecido o dano moral coletivo e a devolução em dobro dos valores pagos.
Dano moral coletivo
Registrou o Desembargador Carlos Cini Marchionatti, relator da Apelação, que a Defensoria Pública possui meios de aferir real dimensão dos litígios individuais que podem abarrotar de processos o Poder Judiciário, bem como o grau de repetitividade das matérias, devendo mesmo ser agraciada com a legitimação ativa para ações civis públicas e coletivas de consumo, utilizando-se desses mecanismos quando vislumbrar lesões a interesses difusos, coletivos e individuais homogêneos.
Considerou o magistrado que o processo de hiperlitigiosidade, que assola tanto o Poder Judiciário do Rio Grande do Sul, quanto os demais órgãos do Poder Judiciário em todo o território nacional, decorre de um modelo processual incompatível com as demandas decorrentes da sociedade de risco, em que os danos individualmente causados tomam imediatamente dimensão coletiva, dada a massificação das relações obrigacionais decorrentes de contratos de consumo e suas externalidades.
A respeito da existência de dano moral coletivo, o Desembargador Marchionatti afirmou que ao perpetrar microdanos ou small torts aos consumidores, o banco demandado lesa a coletividade de forma sorrateira, branda o suficiente para não motivar o usuário individual do serviço bancário a procurar o Judiciário para cancelar a cobrança indevida, mas que, no volume total de cobranças ilegais, causa lesão significativa à economia popular, de difícil, senão impossível aferição.
A indenização por dano moral nos fatos ilícitos vertidos de relações de consumo possui natureza eminentemente punitiva do fornecedor de serviços, que lança mão de práticas abusivas para enriquecer ilicitamente, disse o relator. Esta punição é essencial ao caráter pedagógico do sistema de proteção ao consumidor. Afirmou ainda que a indenização do dano moral possui nítido caráter profilático de novas demandas, para que se retifiquem as posturas ilícitas dos fornecedores, evitando-se maiores prejuízos e demandas individuais.
O Desembargador Marchionatti fixou em R$ 500 mil o valor da indenização, atualizados monetariamente desde a decisão do colegiado, com juros de mora de 1% ao mês desde a citação, a serem revertidos ao fundo previsto na Lei da Ação Civil Pública (Lei nº 7.347).
Devolução em dobro
Em relação ao pedido da Defensoria para que fosse devolvido em dobro o cobrado indevidamente, o Desembargador Marchionatti lembrou que a cobrança dos valores referentes à taxa de emissão de boleto bancário constitui prática abusiva proscrita até mesmo pelo Conselho Monetário Nacional.
No caso, verificou-se o agir doloso da instituição financeira em cobrar tarifa flagrantemente ilegal, valendo-se da situação criada pelo microdano, que é de tutela individual absolutamente inviável, concluiu. E, como disposto no art. 32, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, deve o Banco devolver o dobro daquilo que efetivamente cobrou a título de tarifa de emissão de boleto bancário.
Os Desembargadores Glênio José Wasserstein Hekman e Rubem Duarte, que presidiu a sessão, acompanharam as conclusões do voto do Desembargador Marcionatti.
AC 70039487988
(Fonte: Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul)
Mercado Livre
Mesmo que só cedam seu espaço para negociações, sites que intermedeiam compras pela internet são responsáveis pelas operações comerciais feitas em seus domínios, de acordo com decisão recente do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. Dia 16 de Novembro de 2010, a corte fluminense confirmou condenação do Mercado Livre, um dos sites mais acessados por quem procura vendas eletrônicas. Por ter de garantir as operações feitas em sua plataforma, o serviço terá de indenizar em R$ 5 mil uma compradora que pagou por uma máquina fotográfica, mas recebeu um par de chinelos velhos. O site terá ainda que devolver o valor pago, mesmo o depósito tendo sido feito na conta do vendedor particular.
A decisão da 5ª Câmara Cível do TJ do Rio foi unânime, em acórdão relatado pela desembargadora Cláudia Telles. Ao confirmar sentença da 1ª Vara Cível de Petrópolis, ela entendeu que, como nas compras eletrônicas o interessado não tem como ver o produto in loco, o site no qual o produto é oferecido deve garantir o negócio. “Esta atividade de intermediação gera lucro, uma vez que o site cobra pelos serviços prestados com base em percentual sobre a negociação efetivamente concluída”, lembrou a desembargadora, que refutou a alegação do site de que o serviço se assemelhava ao de classificados dos jornais. Para ela, além de ganhar com as vendas, o serviço acompanha as operações do início ao fim.
Por isso, Telles entendeu que o Mercado Livre integra a cadeia de fornecedores do produto e, portanto, é responsável solidário por qualquer problema. Nesse caso, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade dividida entre todos os participantes da venda. A obrigação é estabelecida nos artigos 7º, parágrafo único, 18 e 25, parágrafo primeiro do Código.
A consumidora entrou com a ação depois de pagar R$ 717,40 por uma máquina fotográfica, e receber pelo correio um par de chinelos usados. Ela alegou que, além de ser enganada, o que já estaria configurado se o vendedor, que também está no pólo passivo da ação, tivesse se apropriação do dinheiro e sumido, ela ainda foi humilhada pela chacota do envio das sandálias.
O site se eximiu de culpa. Argumentou que a responsabilidade pela entrega dos produtos é exclusiva dos vendedores que usam o serviço para anunciá-los. A empresa ainda afirmou que a consumidora não seguiu sua instrução de não fazer o depósito na conta do vendedor até receber a mercadoria.
No entanto, a Câmara entendeu que, pelo fato de o consumidor ficar desprotegido contra dribles como esse, o site falhou no que lhe cabia. “O serviço prestado pelo apelante não oferece os mecanismos de segurança necessários para evitar a ocorrência de fraude, como a do presente caso”, afirmou a relatora. “As sugestões e informações disponibilizadas no site para uma negociação segura são insuficientes para atestar o dever de cuidado e verificação imputado ao fornecedor do serviço.”
Apelação Cível 0004150-49.2007.81.9.0042
A decisão da 5ª Câmara Cível do TJ do Rio foi unânime, em acórdão relatado pela desembargadora Cláudia Telles. Ao confirmar sentença da 1ª Vara Cível de Petrópolis, ela entendeu que, como nas compras eletrônicas o interessado não tem como ver o produto in loco, o site no qual o produto é oferecido deve garantir o negócio. “Esta atividade de intermediação gera lucro, uma vez que o site cobra pelos serviços prestados com base em percentual sobre a negociação efetivamente concluída”, lembrou a desembargadora, que refutou a alegação do site de que o serviço se assemelhava ao de classificados dos jornais. Para ela, além de ganhar com as vendas, o serviço acompanha as operações do início ao fim.
Por isso, Telles entendeu que o Mercado Livre integra a cadeia de fornecedores do produto e, portanto, é responsável solidário por qualquer problema. Nesse caso, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade dividida entre todos os participantes da venda. A obrigação é estabelecida nos artigos 7º, parágrafo único, 18 e 25, parágrafo primeiro do Código.
A consumidora entrou com a ação depois de pagar R$ 717,40 por uma máquina fotográfica, e receber pelo correio um par de chinelos usados. Ela alegou que, além de ser enganada, o que já estaria configurado se o vendedor, que também está no pólo passivo da ação, tivesse se apropriação do dinheiro e sumido, ela ainda foi humilhada pela chacota do envio das sandálias.
O site se eximiu de culpa. Argumentou que a responsabilidade pela entrega dos produtos é exclusiva dos vendedores que usam o serviço para anunciá-los. A empresa ainda afirmou que a consumidora não seguiu sua instrução de não fazer o depósito na conta do vendedor até receber a mercadoria.
No entanto, a Câmara entendeu que, pelo fato de o consumidor ficar desprotegido contra dribles como esse, o site falhou no que lhe cabia. “O serviço prestado pelo apelante não oferece os mecanismos de segurança necessários para evitar a ocorrência de fraude, como a do presente caso”, afirmou a relatora. “As sugestões e informações disponibilizadas no site para uma negociação segura são insuficientes para atestar o dever de cuidado e verificação imputado ao fornecedor do serviço.”
Apelação Cível 0004150-49.2007.81.9.0042
Comprador não é obrigado aceitar venda casada do Sistema Operacional
De acordo com a lei, as empresas têm até um mês para fazer a devolução do dinheiro ao consumidor. E no caso do Marcelo, namorado da Léia, esse período foi respeitado. Após comprar um notebook Dell, ele optou por não instalar o Windows e logo entrou em contato com a empresa para dar entrada no processo de reembolso.
Quando você compra um computador, muitas vezes ele vem com um sistema operacional já instalado, certo? Normalmente, é o Windows ou o Ubuntu, uma versão mais amigável do Linux. Muita gente nem sabe, mas a instalação do sistema operacional está longe de ser uma obrigação da fabricante. Pelo contrário: a obrigação é do usuário de escolher aquilo que ele quer instalado na máquina dele.
Imagine a situação: você só usa software livre, não quer pagar pela licença do Windows, mas o fabricante te empurra uma máquina com o sistema operacional. Geralmente, isso significa uns 200 reais a mais na conta. O fabricante pode até dizer que é promoção e está te dando a cópia original, mas tem direito de escolher se quer ou não o sistema operacional no seu micro. O que fazer neste caso? Pedir um desconto, ou mesmo um reembolso? Pois é, saiba que você pode, sim, fazer isso. E mais: está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor!
"No Brasil há a prática do que pedido de reembolso porque está protegido por lei, esse direito do consumidor. Não pode haver venda casada, e como as lojas ou os próprios fabricantes já ofertam o hardware com o software - sistema operacional -, se o consumidor quiser mudar e não aceitar aquela licença que foi colocada, ele tem o direito ao reembolso", alerta a advogada especialista em direito digital, Patricia Peck.
Mas para você não ter nenhum problema com a fabricante na hora de solicitar a restituição do dinheiro, a principal dica é não aceitar a instalação da licença no momento em que você inicia o computador pela primeira vez. Ao não aceitar, você já dá um grande passo para conseguir o reembolso. Mas o processo não para por aí.
"Você deve entrar em contato com o vendedor. Se ele comprou em loja ou se comprou diretamente com o fabricante, é ele (vendedor) o primeiro a ser contatado. Você registra a data e hora que você manifestou isso, se puder gravar, grave, se puder documentar por e-mail, documente. Esse é um pedido que precisa ser atendido. Se não for atendido no prazo de até 30 dias, aí é importantíssimo que o consumidor vá até o Procon, porque aí cabe ao Procon fazer esse contato. Já pode para a empresa gerar até uma multa, caso ela não cumpra.
E (no Procon) deve levar sua carteira de identidade - seus documentos de identificação -, nota fiscal de compra da mercadoria, por isso a importância de pedir nota fiscal, de guardá-la, e qualquer outro tipo de documento, manual que tenha vindo na caixa quando você fez a compra do computador", aconselha a advogada.
Na prática, o que está amparado por Lei nem sempre funciona... A Léia mora na cidade de Maringá, no Paraná. Há mais de um mês, comprou um netbook da Lenovo com o sistema operacional Windows XP, da Microsoft.
Léia preferiu recusar o software da Microsoft e decidiu usar o Linux. Ela seguiu todas as instruções recomendadas pela nossa advogada, mas até agora, mesmo depois de falar com diversas atendentes do call center da fabricante, ainda não conseguiu reaver o dinheiro do software que ela não quis instalar.
"Eu fui no Procon para tentar entrar em contato com eles (com a Lenovo), mas bem no dia que nós fomos no Procon, o 0800, na opção que eles falam para nós entrarmos em contato, que é a opção quatro, não estava funcionando.
Eu tentei novamente entrar em contato com eles. Aí eles me passaram um outro contato, que é esse outro do qual o Marcelo se referiu, e que no caso liguei na hora nesse 0800 e eles só falam inglês ou então espanhol", conta a analista de RH, Léia Ribeiro.
Procurada pela reportagem do Olhar Digital, a Lenovo disse por meio de sua assessoria de imprensa que a empresa ainda não possui uma política definida sobre este assunto e que o caso está sob análise do departamento jurídico.
De acordo com a lei, as empresas têm até um mês para fazer a devolução do dinheiro ao consumidor. E no caso do Marcelo, namorado da Léia, esse período foi respeitado. Após comprar um notebook Dell, ele optou por não instalar o Windows e logo entrou em contato com a empresa para dar entrada no processo de reembolso.
"Eu tive que devolver o meu computador e eles me mandaram outro computador sem o Windows instalado, no caso. Isso ainda levou uns 15 dias para acontecer. Depois eles abateram nas parcelas do meu cartão de crédito o valor do reembolso", explicao o administrador de Redes, Marcelo Vilar.
A Dell, aliás, está negociando com o Google nos Estados Unidos para disponibilizar, de fábrica, o sistema operacional Chrome OS em seus notebooks. A companhia também deu outro cutucão na Microsoft ao dizer publicamente que o sistema operacional de código-aberto Ubuntu é mais seguro do que o Windows. Seria o início do fim do monopólio?
Polêmicas e disputas à parte, o que importa é que o direito do consumidor precisa ser respeitado. Se você não quer o sistema operacional pago, corra atrás dos seus direitos! O que não vale é pagar por algo que você não vai usar.
Fonte: Olhar Digital e CMI Brasil
Quando você compra um computador, muitas vezes ele vem com um sistema operacional já instalado, certo? Normalmente, é o Windows ou o Ubuntu, uma versão mais amigável do Linux. Muita gente nem sabe, mas a instalação do sistema operacional está longe de ser uma obrigação da fabricante. Pelo contrário: a obrigação é do usuário de escolher aquilo que ele quer instalado na máquina dele.
Imagine a situação: você só usa software livre, não quer pagar pela licença do Windows, mas o fabricante te empurra uma máquina com o sistema operacional. Geralmente, isso significa uns 200 reais a mais na conta. O fabricante pode até dizer que é promoção e está te dando a cópia original, mas tem direito de escolher se quer ou não o sistema operacional no seu micro. O que fazer neste caso? Pedir um desconto, ou mesmo um reembolso? Pois é, saiba que você pode, sim, fazer isso. E mais: está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor!
"No Brasil há a prática do que pedido de reembolso porque está protegido por lei, esse direito do consumidor. Não pode haver venda casada, e como as lojas ou os próprios fabricantes já ofertam o hardware com o software - sistema operacional -, se o consumidor quiser mudar e não aceitar aquela licença que foi colocada, ele tem o direito ao reembolso", alerta a advogada especialista em direito digital, Patricia Peck.
Mas para você não ter nenhum problema com a fabricante na hora de solicitar a restituição do dinheiro, a principal dica é não aceitar a instalação da licença no momento em que você inicia o computador pela primeira vez. Ao não aceitar, você já dá um grande passo para conseguir o reembolso. Mas o processo não para por aí.
"Você deve entrar em contato com o vendedor. Se ele comprou em loja ou se comprou diretamente com o fabricante, é ele (vendedor) o primeiro a ser contatado. Você registra a data e hora que você manifestou isso, se puder gravar, grave, se puder documentar por e-mail, documente. Esse é um pedido que precisa ser atendido. Se não for atendido no prazo de até 30 dias, aí é importantíssimo que o consumidor vá até o Procon, porque aí cabe ao Procon fazer esse contato. Já pode para a empresa gerar até uma multa, caso ela não cumpra.
E (no Procon) deve levar sua carteira de identidade - seus documentos de identificação -, nota fiscal de compra da mercadoria, por isso a importância de pedir nota fiscal, de guardá-la, e qualquer outro tipo de documento, manual que tenha vindo na caixa quando você fez a compra do computador", aconselha a advogada.
Na prática, o que está amparado por Lei nem sempre funciona... A Léia mora na cidade de Maringá, no Paraná. Há mais de um mês, comprou um netbook da Lenovo com o sistema operacional Windows XP, da Microsoft.
Léia preferiu recusar o software da Microsoft e decidiu usar o Linux. Ela seguiu todas as instruções recomendadas pela nossa advogada, mas até agora, mesmo depois de falar com diversas atendentes do call center da fabricante, ainda não conseguiu reaver o dinheiro do software que ela não quis instalar.
"Eu fui no Procon para tentar entrar em contato com eles (com a Lenovo), mas bem no dia que nós fomos no Procon, o 0800, na opção que eles falam para nós entrarmos em contato, que é a opção quatro, não estava funcionando.
Eu tentei novamente entrar em contato com eles. Aí eles me passaram um outro contato, que é esse outro do qual o Marcelo se referiu, e que no caso liguei na hora nesse 0800 e eles só falam inglês ou então espanhol", conta a analista de RH, Léia Ribeiro.
Procurada pela reportagem do Olhar Digital, a Lenovo disse por meio de sua assessoria de imprensa que a empresa ainda não possui uma política definida sobre este assunto e que o caso está sob análise do departamento jurídico.
De acordo com a lei, as empresas têm até um mês para fazer a devolução do dinheiro ao consumidor. E no caso do Marcelo, namorado da Léia, esse período foi respeitado. Após comprar um notebook Dell, ele optou por não instalar o Windows e logo entrou em contato com a empresa para dar entrada no processo de reembolso.
"Eu tive que devolver o meu computador e eles me mandaram outro computador sem o Windows instalado, no caso. Isso ainda levou uns 15 dias para acontecer. Depois eles abateram nas parcelas do meu cartão de crédito o valor do reembolso", explicao o administrador de Redes, Marcelo Vilar.
A Dell, aliás, está negociando com o Google nos Estados Unidos para disponibilizar, de fábrica, o sistema operacional Chrome OS em seus notebooks. A companhia também deu outro cutucão na Microsoft ao dizer publicamente que o sistema operacional de código-aberto Ubuntu é mais seguro do que o Windows. Seria o início do fim do monopólio?
Polêmicas e disputas à parte, o que importa é que o direito do consumidor precisa ser respeitado. Se você não quer o sistema operacional pago, corra atrás dos seus direitos! O que não vale é pagar por algo que você não vai usar.
Fonte: Olhar Digital e CMI Brasil
sexta-feira, 17 de dezembro de 2010
Cobrança indevida de luz não será ressarcida, diz Aneel
Aneel explica que a aplicação retroativa não tem amparo jurídico e sua aceitação provocaria instabilidade regulatória ao setor elétrico.
Os consumidores que pagaram cerca de R$ 7 bilhões a mais para as distribuidoras de energia elétrica entre 2002 e 2009 não receberão o dinheiro de volta. A decisão foi tomada pela diretoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), apesar de o próprio órgão ter reconhecido a existência de um erro na fórmula de cálculo dos reajustes tarifários. "Essa decisão foi uma infeliz surpresa para o consumidor", afirmou Mariana Ferreira Alves, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), umas das entidades que exigia a devolução integral do que foi pago a mais pelos clientes das empresas de energia.A decisão da Aneel foi divulgada no final da noite de ontem. Em breve nota, a diretoria do órgão regulador afirmou que a nova metodologia de cálculo do reajuste anual das tarifas, que passou a vigorar este ano corrigindo a falha identificada, não poderia retroagir. "A aplicação retroativa não tem amparo jurídico e sua aceitação provocaria instabilidade regulatória ao setor elétrico, o que traria prejuízos à prestação do serviço e aos consumidores", justificou a Aneel.
Para a representante do Idec, o argumento é falho. "O Código de Defesa do Consumidor é o amparo jurídico. Pelo código, a cobrança indevida resulta na devolução, em dobro, do valor cobrado", afirmou Alves.
O parecer emitido pela Procuradoria Geral da Aneel, que respaldou a decisão, ressaltou ainda que os reajustes que resultaram em cobrança indevida dos consumidores foram "legais", uma vez que as empresas estavam seguindo a fórmula de reajuste estabelecida nos contratos de concessão. "Não se trata de ser legal ou ilegal. A própria Aneel reconheceu que havia um equívoco e ela tinha que ser coerente", rebateu a representante do Idec.
Polêmica - A discussão sobre a cobrança indevida na conta de luz teve início quando o Tribunal de Contas da União (TCU) identificou uma distorção no mecanismo de cálculo dos reajustes anuais que garantiram para as distribuidoras um ganho de aproximadamente R$ 1 bilhão por ano em cima dos consumidores. A Aneel reconheceu o erro, reformulou o sistema de cálculo e incluiu a nova metodologia nos contratos com as empresas. O novo sistema, entretanto, só vale para os reajustes a partir de 2010.
A polêmica acabou sendo discutida por uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) no Congresso. Ainda assim, o relatório final - um documento com mais de 400 páginas aprovado em dezembro do ano passado - trouxe apenas uma recomendação para o ressarcimento dos consumidores de energia.
Na véspera da reunião da Aneel, o Idec enviou uma carta ao órgão exigindo, mais uma vez, que a devolução do dinheiro cobrado a mais fosse garantida aos consumidores. O Idec ainda avalia a decisão tomada ontem para definir o que poderá ser feito. "Estamos avaliando, mas já existem ações na Justiça pedindo o ressarcimento", lembrou Mariana Alves.
MJ lança manual sobre superendividamento
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) lançou hoje em Brasília, durante a 66ª Reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), um manual Prevenção e Tratamento do Superendividado. O trabalho - uma parceria entre o DPDC e as especialistas Claudia Lima Marques, Clarissa Costa de Lima e Káren Danilevicz, pioneiras em estudos acadêmicos sobre superendividamento no país - é o primeiro de uma série de investigações científicas sobre temas pertinentes à defesa do consumidor.
Segundo o próprio manual, o superendividamento pode ser definido como “a impossibilidade global do devedor-pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé, de pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e de alimentos) em um tempo razoável com a sua capacidade atual de rendas e patrimônio”.
O tema é cada vez mais recorrente na defesa do consumidor. As facilidades, o amplo acesso ao crédito, o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), a discutir as implicações do endividamento excessivo da população.
“O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, bem como mostrar as iniciativas bem sucedidas que já são usadas para resolver o problema do consumidor. É um tema que nos preocupa e que está no radar das políticas estruturantes da ENDC”, afirma a diretora do departamento, Juliana Pereira.
Calcula-se que, nos últimos, o mercado brasileiro tenha absorvido pelo menos novos trinta milhões de consumidores. Em 14 anos, 22% da população brasileira saiu da pobreza e a força de compra do salário mínimo cresceu cerca de 90% em uma década. O crédito para pessoa física aumentou em oito vezes, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), e hoje é responsável por quase a metade do crédito concedido por todo sistema financeiro brasileiro.
“Nosso trabalho reúne teoria e prática no sentido de orientar as políticas públicas brasileiras em torno do sério problema que é o superendividamento”, explica Clarissa Costa de Lima.
Outras publicações
Além do manual voltado para o superendividamento, foram lançados também o Manual de Direito do Consumidor e o Guia Orientador para Celíacos. O Manual de Direito do Consumidor está em sua terceira edição e já se tornou referência para os trabalhos de capacitação da ENDC.
“Esta edição traz uma inovação importante: casos concretos dos consumidores. Esperamos que as experiências enriqueçam e ampliem as utilidades práticas do manual, contribuindo para o trabalho do dia-a-dia dos órgãos de defesa do consumidor do país”, conclui a coordenadora-geral de Supervisão de Controle do DPDC, Laura Schertel.
Já o Guia Orientador para Celíacos é uma publicação voltada para os consumidores, mais especificamente para aqueles que possuem sensibilidade ao glúten. O guia foi elaborado em parceria com a Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil (Fenacelbra) e traz explicações sobre o que é a doença, quais os sintomas, os tratamentos e dá exemplos de alimentos que não contêm glúten e de como manter uma dieta sem a substância, inclusive com dicas no preparo dos alimentos. A cerimônia teve a participação do ministro da Justiça, Luiz Paulo Barreto, e do secretário de Direito Econômico, Diego Faleck.
Para acessar o manual sobre superendividamento, clique aqui.
Segundo o próprio manual, o superendividamento pode ser definido como “a impossibilidade global do devedor-pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé, de pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e de alimentos) em um tempo razoável com a sua capacidade atual de rendas e patrimônio”.
O tema é cada vez mais recorrente na defesa do consumidor. As facilidades, o amplo acesso ao crédito, o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), a discutir as implicações do endividamento excessivo da população.
“O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, bem como mostrar as iniciativas bem sucedidas que já são usadas para resolver o problema do consumidor. É um tema que nos preocupa e que está no radar das políticas estruturantes da ENDC”, afirma a diretora do departamento, Juliana Pereira.
Calcula-se que, nos últimos, o mercado brasileiro tenha absorvido pelo menos novos trinta milhões de consumidores. Em 14 anos, 22% da população brasileira saiu da pobreza e a força de compra do salário mínimo cresceu cerca de 90% em uma década. O crédito para pessoa física aumentou em oito vezes, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), e hoje é responsável por quase a metade do crédito concedido por todo sistema financeiro brasileiro.
“Nosso trabalho reúne teoria e prática no sentido de orientar as políticas públicas brasileiras em torno do sério problema que é o superendividamento”, explica Clarissa Costa de Lima.
Outras publicações
Além do manual voltado para o superendividamento, foram lançados também o Manual de Direito do Consumidor e o Guia Orientador para Celíacos. O Manual de Direito do Consumidor está em sua terceira edição e já se tornou referência para os trabalhos de capacitação da ENDC.
“Esta edição traz uma inovação importante: casos concretos dos consumidores. Esperamos que as experiências enriqueçam e ampliem as utilidades práticas do manual, contribuindo para o trabalho do dia-a-dia dos órgãos de defesa do consumidor do país”, conclui a coordenadora-geral de Supervisão de Controle do DPDC, Laura Schertel.
Já o Guia Orientador para Celíacos é uma publicação voltada para os consumidores, mais especificamente para aqueles que possuem sensibilidade ao glúten. O guia foi elaborado em parceria com a Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil (Fenacelbra) e traz explicações sobre o que é a doença, quais os sintomas, os tratamentos e dá exemplos de alimentos que não contêm glúten e de como manter uma dieta sem a substância, inclusive com dicas no preparo dos alimentos. A cerimônia teve a participação do ministro da Justiça, Luiz Paulo Barreto, e do secretário de Direito Econômico, Diego Faleck.
Para acessar o manual sobre superendividamento, clique aqui.
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